عوامل موثر بر رضایت مشتری

در دنیای امروز رقابت اقتصادی بسیار نفس‌گیر است. پس اگر می‌خواهید کاری متفاوت انجام دهید و خود را در بین رقیبانتان بالا بکشید، باید خلاقیت داشته باشید. تولید ارائه محصولات و خدمات مشابه دیگران شما را تا حد متوسط نگه می‌دارد و نوآوری در کسب‌و‌کارتان ایجاد کنید. حتی می‌توانید از روش‌های جدید و فناوری‌های نوین بهره ببرید. این کار باعث می‌شود تا خدمات بهتری ارائه دهید و مشتریان تفاوت‌های شما را در بازار مشاغل مشاهده کنند و به سمت‌تان جذب شوند. برای داشتن خدماتی بهتر از افراد متخصص و دارای مهارت زیاد بهره ببرید. حالا باید ببینیم چه عواملی در کسب رضایت مشتریان موثر است تا با تمرکز بر آنها بتوانیم رضایت مشتریان خود را جلب کرده باعث تکرار خرید آنها شویم. در این مقاله شما عزیزان را با 4 عامل موثر بر رضایت مشتری آشنا می‌کنیم. (تا انتهای مقاله همراه ما باشید.)

در دسترس بودن

مشتریان دوست دارند وقتی درباره استفاده از محصول سؤالی به ذهن‌شان می‌رسد یا در حین استفاده از آن با مشکلی مواجه می‌شوند، هر چه زودتر به جواب آن دست پیدا کنند. از این جهت هر چه شما راه‌های ارتباطی را بیشتر برای مشتریان خود فراهم کنید و سریع‌تر به درخواست‌های آن‌ها پاسخ دهید، بیشتر می‌توانید رضایت آن‌ها را به دست آورید. امروزه غیر از تلفن و ایمیل، فراهم کردن بسترهای دیگری که مشتریان راحت‌تر بتوانندبا شما ارتباط برقرار کنند (مانند اکانت‌های پشتیبانی در پیام‌رسان‌ها یا شبکه‌های اجتماعی) یکی از مواردی است که نشان می‌دهد شما به مشتریان خود اهمیت می‌دهید.

کیفیت محصول

فکر می‌کنم کسی در دنیا وجود نداشته باشد که کیفیت را جزو عوامل موثر بر رضایت مشتری به شمار نیاورد. همه دوست دارند که از محصولات باکیفیت استفاده کنند. حتی بسیاری از افراد حاضرند که برای استفاده از محصولات باکیفیت‌تر، هزینه بیشتری هم بپردازند. بنابراین پایین آوردن کیفیت محصول برای افزایش حاشیه سود یک اِشتباه مُهلک در کسب‌و‌کار شما است؛ چرا که منجر به از بین رفتن رضایت مشتریان شده و احتمال خرید مجدد آنها را کاهش می‌دهد.

قیمت محصول

امروزه با یک جستجوی ساده در اینترنت می‌توان قیمت محصولات مختلف را پیدا کرده و آن‌ها را با هم مقایسه نمود. بنابراین اگر شما محصولی را بی‌دلیل گران‌تر از دیگران عرضه کنید، حتی مشتریان ثابت و قدیمی از شما ناراضی شده و به سراغ فروشندگان دیگر می‌روند. البته واضح است که قیمت و کیفیت باید در کنار هم سنجیده شوند و نمی‌توان فقط قیمت بالاتر را عامل از دست رفتن رضایت مشتری دانست.

ضمانت و خدمات پس از فروش

این دو مورد که می‌توان به طور کلی به عنوان پشتیبانی مناسب از آنها یاد کرد، جزو مهمترین عوامل جلب رضایت مشتریان به شمار می‌روند. اگر شما در کنار ارائه محصول باکیفیت و قیمت مناسب، به مشتری تضمین بدهید که در صورت عدم رضایت از محصول می‌تواند آن را به شما بازگرداند، بسیاری از دغدغه‌های ذهنی او را از بین برده و به او آرامش می‌دهید. همچنین اینکه بعد از اتمام فرآیند فروش و در پروسه‌های مختلف آموزش، راه‌اندازی، تعمیرات، رفع مشکلات احتمالی و… با همدلی در کنار مشتریان خود باشید به آن‌ها رضایت خاطر عمیقی می‌دهد که با هیچ چیز قابل مقایسه نیست.

مشتری مداری از دید مهاتما گاندی: مشتری مهم‌ترین ناظر بر فعالیت‌های ماست؛ او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته هستیم. مشتری در کار ما یک هدف زودگذر نیست؛ بلکه مشتری جزئی از سازمان ما محسوب می‌شود. ما به خدماتی که به مشتری ارائه می‌دهیم به او لطف نمی‌کنیم، بلکه او از این طریق فرصتی برای ادامه کار به ما می‌دهد و در حق ما لطف می‌کنید.

فواید رضایت مشتری و نقش آن در توسعه کسب‌و‌کار

ابتدا باید بگوییم که دلیل ما برای توجه به رضایت مشتری چیزی فراتر از رشد کسب‌و‌کار است. درست است که اگر شما فعالانه برای افزایش رضایت مشتری تلاش کنید، بی‌تردید افزایش درآمد خواهید داشت، اما دلایل بسیار زیاد دیگری هم وجود دارند که این امر را به عنوان اولویت اصلی قرار دهید.

به عنوان مثال بازاریابی دهان به دهان را در نظر بگیرید، مخصوصا در دنیای دیجیتال امروزی که به آن دهکده جهانی می‌گوییم. ما می‌توانیم به سرعت تجربه خود را از یک برند با هزاران نفر از دیگران در شبکه‌های اجتماعی به اِشتراک بگذاریم. یا در سایت‌های نظرسنجی مثل Yelp یا نمونه‌های ایرانی مثل بخش نظرات مشتریان دیجی کالا نظرات و تجربه‌های خود را به اِشتراک بگذاریم. جدای از این دسترسی بالقوه، ما به توصیه‌های آنلاین اعتماد کرده و درباره‌ی آنها جستجو می‌کنیم. بنابراین اگر می‌خواهید واقعا به فواید رضایت مشتری پی ببرید، مواردی غیر رشد و توسعه کسب‌و‌کار را هم مد نظر قرار دهید.

حال شما بگویید: برای ساخت رضایت مشتریان‌تان چه اقداماتی را انجام می‌دهید؟ آموزش‌هایی که به پرسنل‌تان برای به دست آوردن رضایت مشتریان می‌دهید، شامل چه چیزهایی هستند؟ نظرات، تجربیات و پیشنهادات خود را در قسمت دیدگاه‌ با ما به اِشتراک بگذارید.