حفظ مشتریان بخش مهمی از فرآیند رشد کسب‌و‌کار است. طبق تحقیقات دانشکده کسب‌و‌کار هاروارد فقط با 5 درصد افزایش نرخ حفظ مشتریان، سود شرکت بین 25 تا 95 درصد افزایش می‌یابد. ناتوانی در حفظ مشتریان شبیه پر کردن یک سطل سوراخ پر از آب است. همه می‌توانند دست روی دست بگذارند و شکایت کنند؛ اما بهتر است دلیل ایجاد سوراخ‌ها و روش بازسازی آن‌ها را پیدا کرد.
حفظ یا نگهداری مشتری چیست؟
بررسی نرخ حفظ مشتری همیشه در بین صاحبان کسب‌و‌کار دارای اهمیت بوده است. زیرا حفظ مشتری به شما کمک می‌کند تا متوجه شوید مشتریانتان چقدر وفادار و راضی هستند. خدمات مشتریانتان چقدر قوی است و چه مشکلاتی مشتریان احتمالی را از خرید از شما منصرف می‌کند. تلاش برای نگهداری مشتری در بلندمدت مزایای زیادی دارد:
افزایش میانگین سفارش‌ها آن‌ها: نه‌تنها حفظ مشتریان فعلی بسیار مقرون‌به‌صرفه‌تر است بلکه این خریداران با گذشت زمان بیشتر هزینه می‌کنند و بیشتر از شما خرید می‌کنند. تحقیقات که مشتریان فعلی عامل 65 درصد از معاملات کسب‌و‌کار هستند.
سفیران یا پایبندان برند: بهترین ویژگی مشتریان وفادار این است که تمایل دارند تجربیات مثبت خود را به اِشتراک بگذارند و در نتیجه به سفیران یا پایبندان برندتان تبدیل شوند. این موضوع از اهمیت زیادی برخوردار است. 60 درصد مصرف‌کنندگان محصولات‌تان یا خدمات‌تان در مورد برندی که به آن وفادار هستند با خانواده و دوستان خود صحبت می‌کنند. از آنجا که تبلیغات دهان‌به‌دهان تصاعدی افزایش می‌یابد، حفظ مشتریان یکی از الزامات کسب‌و‌کار است.
هزینه کمتر در مقایسه با جذب مشتریان جدید: 82 درصد شرکت‌ها اظهار می‌کنند که حفظ مشتری بسیار ارزان‌تر از جذب مشتری جدید است؛ با این حال بسیاری از شرکت‌ها به جای خدمت‌رسانی به مشتریان فعلی، برای جذب مشتریان جدید هزینه می‌کنند.
افزایش سود و منفعت: نگهداری از مشتریان و حفظ آن‌ها در طول زمان تاثیر مثبتی بر سود شما دارد. داده‌ها نشان می‌دهد که افزایش 5 درصدی حفظ مشتریان می‌تواند سود را از 25 درصد به 95 درصد افزایش دهد و مشتریان فعلی عامل 65 درصد از معاملات شرکت هستند.
روش محاسبه نرخ حفظ مشتری
نرخ حفظ مشتری (CRR) نشان‌دهنده درصد مشتریانی است که یک شرکت در طول زمان حفظ کرده است. برای محاسبه نرخ حفظ مشتریان، باید تعداد مشتریان جدید به‌دست‌آمده را از تعداد مشتریان باقیمانده در پایان دوره کم کنید. سپس، آن عدد را بر تعداد کل مشتریان اولیه تقسیم کرده و در عدد 100 ضرب نمایید.
نرخ حفظ مشتری برعکس نرخ ریزش مشتری است. نرخ ریزش درصد مشتریانی است که یک شرکت در یک دوره خاص از دست داده است.
معرفی کسب‌و‌کار زغال فشرده
قبل از اینکه به سراغ اِستراتژی‌های حفظ مشتریان برویم، در اینجا می‌خواهم یک کسب‌و‌کار نوین را به شما علاقه‌مندان در حوزه کارآفرینی معرفی کنم. در این چندسال اخیر بازار تولید زغال فشرده در ایران بسیار رونق داشته است. تا 15 سال قبل زغال از کشورهای دیگر همچون چین وارد ایران می‌شد، اما الان خودمان در ایران تولید و داخل کشور توزیع می‌کنیم و به کشورهای همسایه هم صادرات داریم. چون مواد اولیه در این صنعت ارزان و به وفور یافت می‌شود و جزء کسب‌و‌کارهای پرسود و با سرمایه‌ای کم راه اندازی می‌شود. اگر شما عزیزان هم به دنبال کارآفرینی و راه اندازی کسب‌و‌کاری پرسود هستید، می‌توانید از مقالات سایت با موضوعات خط تولید زغال فشرده استفاده نمایید و برای مشاوره با ما تماس بگیرید.
معرفی 5 اِستراتژی کاربردی برای حفظ مشتریان
حفظ مشتریان ارزان‌تر از جذب آن‌ها است و هر دو مورد به سود شرکت اضافه می‌کند. بنابراین قبل از به‌کارگیری روش‌های جذب مشتریان جدید از این 5 استراتژی علمی حفظ مشتری استفاده کنید تا با حفظ مشتریان فعلی درآمدتان افزایش یابد.
با مشتریان ارتباط برقرار کنید
ارتباط مستمر با مشتریان در کانال موردعلاقه‌شان، کلید حفظ مشتری آنلاین است. امروزه، 3.9 میلیارد کاربر ایمیل در سراسر جهان وجود دارد و با وجودی که رسانه‌های اجتماعی بسیار محبوب هستند؛ اما ایمیل همچنان ابزار ارتباطی ترجیحی مشتریان است. ایمیل بهترین عملکرد را دارد و به ازای هر 1 دلار خرج شده، بازگشت سرمایه 44 دلاری برای کسب‌و‌کارها داشته است. در هر کانالی که با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنید، باید در حد ممکن از شخصی‌سازی استفاده کنید. مثلا شرکت بازرگانی ماشین سازی متحدان از ایمیل‌های تایید سفارش برای بیش فروشی استفاده می‌کند.
راه‌هایی برای خشنود کردن دائمی مشتریان بیابید
تخفیف‌ها و محصولات رایگان راهی عالی برای خوشحال کردن مشتریان هستند، اما شاید هزینه‌بر باشند. به جای تکیه بیش از حد بر این موارد، باید با هنر “شگفتی مقرون‌به‌صرفه” آشنا شوید که به معنی ایجاد رابطه متقابل با اقدامات کوچک و به‌صرفه است.
روانشناسی بنام نوربرت شوارتز دریافت که حتی 10 سنت هم می‌تواند باعث ایجاد رابطه متقابل بین دو فرد شود و فکری که پشت این اقدام قرار داد، مهم است. اگر بتوانید هنگام استفاده افراد از محصولتان احساس خوبی در آن‌ها ایجاد کنید، احتمال بیشتری وجود دارد که همیشه از آن محصول استفاده کنند و به شما وفادار بمانند.
کیفیت بالا و بعد سرعت بیشتر دادن
وقتی صحبت از خدمات عالی مشتریان به میان می‌آید کیفیت و کامل بودن بیش از سرعت اهمیت دارد. طبق تحقیقات موسسه گالوپ، زمانیکه مشتریان خدمات برندی را “محترمانه، جذاب و مفید” بدانند، احتمال خریدشان از آن برند 9 برابر افزایش می‌یابد. از طرف دیگر، خدمات “سریع” فقط مشتریان را 6 برابر راضی‌تر می‌کند. شاید منطقی نباشد که به تیمتان بگویید وقت بیشتری را با مشتریان بگذرانند، اما مطالعات روانشناسی رفتاری نشان داده وقتی افراد هنگام دریافت خدمات مجبور به عجله کردن نباشند و نادیده گرفته نشوند، تجربه خود از آن خدمت را مثبت‌تر ارزیابی می‌کنند.
چه به درخواست‌های پشتیبانی مشتریان پاسخ می‌دهید و چه ویژگی‌های جدیدی به آن‌ها ارائه می‌کنید، سرعت فقط زمانی امتیاز به‌حساب می‌آید که دقیقا همان خواسته مشتریان را به آن‌ها ارائه دهید. با عجله کردن و ارائه چیزی که به جای راه‌حل مشکلات مشتری مسائل جدیدی برای او ایجاد کند، بیشتر ضرر می‌کنید نه سود. تحقیقات جان گودمن که خود یک بیزینس من بزرگ است، نشان داد که مشتریان نسبت به تغییرات قیمت بسیار حساس‌تر هستند و وقتی مشکلات کوچکی در محصول یا پشتیبانی محصول ببینید، احتمال ریزش آن‌ها بیشتر می‌شود.
منفی را به مثبت تبدیل کنید
پایداری و ثبات همیشه نتیجه‌بخش بوده است. از مشتریانی که وب‌سایتتان را بدون خرید یا عضو شدن ترک می‌کنند، ناامید نشوید. هنگام ارسال ایمیل‌های دعوت به خرید یا تکمیل فرآیند خرید یادتان باشد که هدف نهایی بازیابی مشتری است نه فروش. می‌توانید از این روش هم در بازاریابی خود استفاده کنید، یعنی حل شکایات مشتریان و تبدیل آن‌ها به مشتریان وفادار است. داده‌های حیرت‌انگیز نشان می‌دهد که 95 درصد مشتریان ناراضی اگر مشکل‌شان سریع و موثر حل شود؛ دوباره از آن کسب‌و‌کار خرید می‌کنند، پس تلاش و پشتکار مُستمر داشته باشید.
بیش از حد به وعده‌های خود عمل کنید
در آخرین استراتژی حفظ مشتری می‌توان گفت: که بیش از حد به وعده‌هایتان عمل کنید. انتظارات مشتریان به بالاترین حد خود رسیده است و تنها راه موفقیت در رقابت فراتر رفتن از حد متوسط و ایجاد بهترین تجربه خرید آنلاین برای آن‌ها است. مشتریان فقط در این صورت مجددا نزدتان برمی‌گردند.
سخن پایانی: حفظ مشتریان یک روند دائمی است
استراتژی‌های زیادی برای حفظ مشتری وجود دارد، اما در این مسیر هیچ میانبری وجود ندارد. همان‌طور که شما نمی‌توانید بی‌مقدمه وارد یک رابطه شخصی شوید، کسب‌و‌کارها هم نمی‌توانند. امیدواریم این مطلب ایده‌های تازه‌ای برای حفظ مشتریان در اختیارتان قرار دهد، اما راهکارها به همین چند مورد ختم نمی‌شود. محصولات و خدمات شما عامل اصلی حفظ مشتریان و وفاداری آن‌ها به صورت درازمدت هستند و در این راه هیچ میانبری وجود ندارد.
به نظر بنده نباید تمرکز ما روی تعداد اندک مشتری باشد چون اگر به هر دلیلی که از این مشتریان از ما جدا شوند برای ما خلا ایجاد می‌شود اما اگر به مشتریان خرد هم توجه کنیم چه بسا این مشتریان خرد به مشتری بسیار خوب و کلان تبدیل شوند.
من برای ارتباط با مشتری و حفظ مشتریانم از یک برنامه سی آر ام دارم استفاده می کنم. ولی بعدها متوجه شدم که فقط داشتن یک نرم افزار کافی نیست و مشتری مداری خیلی فراتر از این حرف هاست. حفظ مشتری مداری یک باور و فرهنگ سازمانی هست که باید با تمام وجود بر ان متمرکز شد.
حفظ مشتری از به دست آوردنش مشتری جدید خیلی راحتتر هست فقط باید هوشمندانه جلو رفت. مخصوصاً تو این بازار که مشتری کمیاب شده..
۵ تا مشتری دارم حدود ۹ سال است که با هرکدومشون کار می‌کنم، باید بگم که به جای اینکه دورمون رو از هر مشتری شلوغ کنیم، بیایم ۴ تا مشتری خوب رو گلچین کنیم و باهاشون کار کنیم.. ممنونم از سایت خوبتون
به نظر من حفظ مشتری از گرفتن مشتری جدید خیلی مهم است، چون اگر بخواهیم انرژی برای مشتری جدید بزاریم، خیلی انرژیمون گرفته میشه تا انرژی که برای مشتری ثابت میزاریم.
دقیقاً خانم برزگر. درست میگین