معرفی 7 روش تاثیرگذار در برخورد با مشتری

یکی از دلایل عمده‌ی از دست دادن یک مشتری برخورد نادرست است که با او می‌شود. نتیجه‌ی بی‌تفاوتی در برخورد با مشتری از دست دادن او می‌شود. مشتریان نحوه‌ی برخورد شما را به خاطر می‌سپارند و این روزها به کمک پلتفرم‌هایی همچون فیسبوک، اینستاگرام، تلگرام و دیگر ابزارهای ارتباط جمعی، تجربیات‌شان را با دیگران به اِشتراک می‌گذارند. پس داشتن یک فروشنده یا کارمند بی‌تفاوت کافی است تا نه تنها یک فرد بلکه جمعی از اطرافیان او برای همیشه، تصویر بدی از خدمات یا محصولات شما در ذهن‌شان ثبت کنند.

امروزه انتظارات و ارزش‌های مشتریان نسبت به گذشته اهمیت بیشتری یافته است. چون حیاتی‌ترین سرمایه‌ی یک کسب‌و‌کار، مشتریان آن است. از این رو نحوه‌ی برخورد درست با مشتری مهم است و این مسئله‌ای نیست که فقط به رابطه‌ی فروشنده و کارفرما با مشتری شود، بلکه همه‌ی ما باید نحوه‌ی برخورد درست با دیگران را بیاموزیم. همین که تلفن را زمین می‌گذارید، چشم از گوشی موبایل برمی‌دارید و چشم در چشم مشتری و با دقت به حرف‌هایش گوش می‌دهید، پیام مهمی را به او منتقل می‌کنید و علاوه بر احترامی که برای خود مشتری قائل می‌شوید، ارزش خودتان و جایگاه محیط کاری‌تان را به او نشان می‌دهید. در این مقاله با 7 روش تاثیرگذار در برخورد با مشتری آشنا شوید.

در برخورد با مشتری با دقت به صحبت‌های او گوش دهید

آیا تا به حال هنگام صحبت با کسی احساس کرده‌اید که اِنگار تمام مدت با دیوار حرف زده‌اید؟ شاید آن فرد صحبت‌های شما را شنیده باشد، اما اصلا نشانه‌ای بروز نداده است. سعی کنید خودتان چنین کاری را با دیگران نکنید. هنگام ارتباط برقرار کردن با دیگران اطمینان فرد مقابل از اینکه شما به حرف‌هایش گوش می‌دهید، مهم است. به همین دلیل، به شما توصیه می‌کنیم در گفتگو با فرد مقابل، مشارکت کنید و به سخنان او از طریق تکان دادن سر و گفتنِ “متوجه‌ام!” و با تکرار جملاتش واکنش نشان دهید. با این کار هم درک خودتان را از مطلب گفته شده بالا می‌برید و هم روی فرد مقابل تاثیر بیشتری می‌گذارید.

به جای جملات منفی، از جملات مثبت استفاده نمایید

مشتریان شما بیشتر علاقه‌مند توانایی‌های شما هستند تا محدودیت‌های‌تان. به بیان دیگر بیشتر علاقه‌مند کاری هستند که می‌توانید انجام دهید نه کاری که نمی‌توانید انجام دهید. شیوه‌ی صحبت کردن شما با آنها، روی برداشت مشتری را از شما و سازمانی که در آن مشغول به کار هستید اثر می‌گذارد. شما به عنوان یک فرد یا یک عضوی از یک سازمان از دید آن‌ها، یه هموار کننده هستید یا راه‌بند. با یک مثال ساده این موضوع را بهتر درک کنید: “نمی‌توانم به شما کمک کنم، مگر اینکه از سیستم خارج شوید. “این را بگویید: “لطفا از سیستم خارج شوید تا من بتوانم به شما کمک کنم.” با کاربرد جملات مثبت منظورتان را هم راحت‌تر به فرد مقابل منتقل می‌کنید.

حرف مشتری را قطع نکنید

مراقب قطع کردن حرف دیگران باشید، به‌ ویژه اگر آنها مشتریان شما باشند. اگر هنگامی که مشتری در حال بیان یک مشکل است، حرفش را قطع کنید و شروع به پیشنهاد دادن کنید؛ قطعا او را ناراحت خواهید کرد. اگر برای قطع حرف‌های مشتری، اجباری احساس می‌کنید و حداقل در آن زمان به سراغ اصل مطلب بروید و به فرد مقابل بگویید که نظرتان درباره‌ی ایده‌ی اصلی او چیست. با این روش، فرد مقابل حداقل می‌تواند نظر شما را تایید یا تصحیح کند و در هر صورت در وقت صرفه‌جویی می‌شود.

مخالفت‌ها و سوالات مشتریان را پیش‌بینی کنید

هنگام ارتباط با مشتریان این اصل را به کار ببرید. به ویژه سعی کنید مخالفت‌های مشتریان را پیش‌بینی کنید و به آن‌ها بپردازید. برای مثال، فرض کنید در حال ارسال دستورالعملی در خصوص قوانین جدید در سال جدید هستید. بعد مشتریان با قوانین کسب‌و‌کار شما کامل آشنا باشند و برای شما دردسرآفرین باشند. چنین مشتری آگاهی ممکن است بگوید: “خب با این قسمت قانون شما در این سال جدید مشکل دارم، چون به ضرر من دارد پیاده می‌شود.” ارتباطات شما با چنین مشتریانی در صورتی موثر خواهد بود که این مسائل را پیش‌بینی کنید و مستقیم به سراغ آنها بروید. بنابراین بهتر است در برخورد با مشتری جمله‌ای شبیه این را بگویید: “این قانون جز قوانین ضروری در این سال جدید است و سعی بر آن شده منافع هر دو طرف به صورت مساوی در نظر گرفته شود.”

مراقب کلمات و جملاتی باشید که اِشتباه برداشت نشوند

گاهی اوقات حرفی را بدون هیچ منظوری می‌گویم، اما طرف مقابل اشتباه برداشت می‌کند. منظور ما یک چیز است اما طرز بیان یا آهنگ کلام ما به گونه‌ای است که چیز دیگری را به طرف مقابل منتقل می‌کند. برای مثال: در زبان پرتلاطم چینی صدای “ma” اگر با لحن بلند ادا شود به معنای مادر زن (یا مادر شوهر) است، اما اگر لحن ادای آن، اُفت و خیز داشته باشد، به معنای “اسب” است.

در برخورد با مشتری هرگز فرد مقابل را طوری خطاب نکنید که احساس تهدید یا تحقیر کند و حالت دفاعی خود بگیرد. مثلا به جای گفتن: “صدایت ضعیف است؛ نمی‌توانی بلندتر حرف بزنی. “بگویید: “من صدایت را نمی‌شنوم!” مشکل دیگر مربوط به کل‌گویی است که سبب می‌شود ذهن شنونده از موضوع اصلی منحرف شود. اگر کسی مضطرب یا ترس درونش افتاده است یکی از بدترین عکس‌العمل‌ها این است که بگویید: “آرام باش!” شاید این شیوه نیم درصد مواقع جواب دهد، اما به طور کلی اوضاع را از آنچه هست بدتر می‌کند.

مشتری را از جریان اموری که به خواسته او مربوط است، مطلع نمایید

اگر با مشتریان طوری رفتار شود که باعث شود در تاریکی اِبهام باقی بمانند، ناراحت خواهند شد. همیشه آن‌ها را از پیشرفت پروسه‌هایی که به آن‌ها مربوط می‌شود، مطلع سازید. به ویژه در خصوص مشکلات فنی و قطع برق. حتی زمانیکه در یک مورد خاص که به درخواست مشتری مربوط می‌شود، هیچ خبر خاصی هم ندارید، او را از بی‌خبری خود مطلع کنید چون با این کار مشتری باخبر می‌شود که شما در جریان حل مشکل او هستید. رفع مشکل را هم به مشتری اطلاع دهید. هیچ چیز بدتر از این نیست که مشتری بفهمد، اگر از فلان خبر مطلع می‌شد، می‌توانست زودتر به کارهای دیگرش برسد.

در ارائه اطلاعت فنی دقت نمایید

احتمال زیاد دارد که اطلاعات فنی مشتریان از شما در کار کمتر باشد. بنابراین، هنگام توضیح این مسائل به آنها مراقب باشید. اگر از کلمات مخفف استفاده می‌کنید، حتما به معنای آن‌ها دقت نمایید. یک کلمه مخفف می‌تواند دو معنی متفاوت داشته باشد. همیشه سعی کنید نه بیش از حد تخصصی صحبت کنید که فرد مقابل متوجه صحبت‌های شما نشود و نه مثل بچه‌ها با طرف مقابل صحبت کنید. نحوه‌ی صحیح برخورد با مشتری بدین گونه است که هنگام صحبت با وی در چشمان او نگاه کنید و توجه به ظاهر صورت داشته باشید که به شما پیام “متوجه دارم می‌شوم” را ارسال می‌کند. اگر هم لازم بود از آنها بپرسید که آیا متوجه منظور شما می‌شوند.

سخن پایانی

برخورد تاثیرگذار با مشتری جزء مهارت‌های اصلی هست که هر فرد در هر کسب‌و‌کاری که فعالیت می‌کند باید بداند. این را هم فراموش نکنید که دنیای امروز دنیای ارتباطات و مذاکره است. برگه برنده دست کسی است که به فنون ارتباط و مذاکره تسلط داشته باشد. شما چقدر در برخورد با مشتری تاثیرگذار هستید؟ آیا به فنون مذاکره تسلط دارید؟ خوشحال می‌شویم که تجربیات خود را در قسمت دیدگاه‌ها با ما در میان بگذارید.